Hoe beheer(s) je de centrale mailbox van team Communicatie?

Veel teams Communicatie werken met een centrale inbox. Dat lijkt een handig idee als manier om vragen aan Communicatie centraal op te vangen en het werk te verdelen onder de collega’s. Maar het wegwerken van al die vragen uit de inbox is ook veel werk. En moet je al die vragen oppakken of niet? Collega’s die de inbox weten te vinden verwachten over het algemeen wel snel actie of in ieder geval een snel antwoord. 

De inbox drijft sterk het ‘U vraagt, wij draaien’-model aan. En daar wil je eigenlijk vanaf. Toch? Maar je wilt ook een bepaalde mate van service bieden aan de organisatie. Het blijkt een lastig dilemma voor teams Communicatie. 

Het is natuurlijk niet de bedoeling om een proces in te richten waarbij collega’s tien weken van tevoren formulieren in drievoud moeten inleveren. Maar een beetje meer structuur in een nu meestal ongeorganiseerd proces kan een hoop werk en stress voorkomen. Zo pak je dat aan:

1. Analyseer welke typen vragen via de inbox binnenkomen

Om te bedenken hoe je met de verzoeken via de mailbox wilt omgaan moet je wel weten om wat voor verzoeken het gaat. Analyseer daarom eens de verzoeken van bijvoorbeeld afgelopen half jaar. Om hoeveel verzoeken gaat het? Welk soort verzoeken komt het meest voor? Welke type verzoeken kun je direct afhandelen en welke kosten meer tijd? Kun je een inschatting maken van hoeveel tijd het managen van de inbox kost? En welk percentage dat is van het totaal aantal productieve uren van het team?

2. Bepaal wat wel en niet bij team Communicatie thuishoort

Bespreek de analyse met je team. Horen al deze verzoeken wel bij team Communicatie? Of zijn er ook zaken die collega’s zelf kunnen oppakken of die bij een andere afdeling thuishoren? Steeds meer teams Communicatie bieden ook een toolbox aan via het Intranet om collega’s te helpen zelf te communiceren.

3. Denk na over je intakeproces

Regelmatig ontbreekt er nog informatie om een verzoek op te kunnen pakken. Het kost dan veel tijd om die ontbrekende informatie boven tafel te krijgen. Als je inzicht hebt in de verschillende typen verzoeken, dan kun je ook vooraf aangeven welke informatie je dan minimaal nodig hebt om een verzoek in behandeling te nemen. Je kunt daarbij ook aangeven wat de minimale doorlooptijd is. 

Je hoeft ook niet alle verzoeken in behandeling te nemen. Hanteer een duidelijk afwegingskader om te bepalen wat wel en niet bij team Communicatie thuishoort. Dat voorkomt ook dat de ene collega een andere afweging maakt dan de andere. En voor meer complexe verzoeken is de mailbox niet de juiste route; dan kunnen collega’s beter een afspraak maken. En ook daarvoor kun je eerst de nodige voorbereiding vragen.

4. Van mailbox naar servicedesk

We kennen een paar teams Communicatie die in plaats van een centrale mailbox een servicedesk inrichten. Lees bijvoorbeeld dit interview met Sietske Postma, destijds teamleider Kommunikaasje (Frysk voor communicatie) bij gemeente Noardeast-Fryslân. Deze gemeente gebruikt de tool TopDesk om alle aanvragen uit de organisatie te managen.

Hoe pakt jouw organisatie dit aan?

Ik ben benieuwd: heeft jouw team Communicatie een centrale inbox? Hoe managen jullie die? Zijn jullie tevreden over de werking van de inbox en is de organisatie dat? Overwegen jullie ook de stap te maken naar een servicedesk? Of vinden jullie deze manier van dienstverlening helemaal niet passen bij jullie team Communicatie?