Brieven terugsturen naar de gemeente: helpt het?

De gemeente Arnhem scoorde publicitair goed met het bericht dat inwoners voortaan onduidelijke brieven mogen terugsturenen dan een duidelijker versie krijgen. Zelfs het NOS-journaal wijdde er een item aan (uitzending 14 januari om 20.00 uur vanaf 8:20).

Nieuw is het idee helemaal niet. Bijvoorbeeld de gemeente Utrecht biedt deze mogelijkheid al jaren ('Dat kan beter' haalde in 2016 al het journaal), de gemeente Haarlemmermeer heeft een Meldpunt Betere Brieven en bij de gemeente Leeuwarden kun je een onduidelijke brief in het gemeentehuis in een speciale brievenbus gooien. Het expertisecentrum 'Huh? Wat bedoelt u? voert met knalgele kliko's campagne voor het Meldpunt voor onbegrijpelijke zaken. Deze week gaf Sjef Kuijsters in het radioprogramma De Ochtend een toelichting op waarom brieven vaak onbegrijpelijk zijn en waarom dat beter moet. En bij Steffie kun je al jaren deze retour afzender stickers bestellen:

Het zijn allemaal sympathieke initiatieven, maar de vraag is: helpt het? Maken inwoners gebruik van deze mogelijkheid? Hoe vaak doen ze dat? Lukt het om binnen de beloofde termijn (in Arnhem 10 werkdagen) een duidelijker brief te sturen? Hoe reageren collega's op dit extra werk en wie bewaakt dat het wordt gedaan? Wat gebeurt er als dat niet lukt? Wat leer je ervan en lukt het hierdoor processen structureel te veranderen of te verbeteren? 

Ervaringen in Utrecht, Haarlemmermeer en Leeuwarden

Ik nam contact op met de gemeenten Utrecht, Haarlemmermeer en Leeuwarden. Het blijkt dat inwoners maar mondjesmaat gebruik maken van de mogelijkheid om brieven terug te sturen. Dominique Simhoffer van de gemeente Utrecht zegt hierover: “Dat is eigenlijk ook te verklaren omdat inwoners nu eenmaal van ons (mogen) verwachten dat wij duidelijke brieven sturen. De gelanceerde campagne in 2016 had ook het interne doel om ambtenaren te melden dat we vanaf nu in duidelijke taal gingen schrijven en dat inwoners wisten dat we dit belangrijk vinden en ons feedback gaan geven. De teruggestuurde teksten hebben we ook voor onze trainingen gebruikt.” Die interne aandacht levert zeker resultaat op, want volgens Dominique is duidelijke taal steeds minder een discussiepunt en pakt de lijnorganisatie dat steeds meer zelf op. 

Ook bij de gemeente Haarlemmermeer is de respons heel beperkt, maar willen ze de mogelijkheid wel blijven bieden. Jacinta de Moor vertelt dat ze daarnaast de afgelopen vijf jaar een brievenmonitor hebben uitgevoerd: een steekproef waarbij ongeveer 140 brieven werden getoetst aan de 14 regels die de gemeente heeft opgesteld voor een duidelijke brief. Ook zij geeft aan dat de aandacht hiervoor een kwestie is van lange adem. 

De noodzaak voor de lange adem herkent ook Ageeth Huizenga van de gemeente Leeuwarden. Ook daar weten maar weinig brieven de retour-brievenbus te vinden, maar leverde dat bijvoorbeeld wel een verbeterde brief op voor de ‘naheffing parkeerbelasting’ (oftewel: een parkeerboete).

De respons is dusdanig laag dat er eigenlijk niets valt te zeggen over het effect op vakcollega’s of structurele aanpassing van processen. Maar aandacht voor duidelijke taal is en blijft nodig en daarom zijn de collega’s die ik heb gesproken wel blij met de aandacht voor het initiatief van de gemeente Arnhem. In Utrecht leidde dat bijvoorbeeld tot vragen van raadsleden tijdens het vragenuurtje. 

Moet je dit nou wel of niet doen?

Toch blijft het bij mij nog een beetje knagen: als de respons zo laag is, moet je het dan wel (blijven) doen?  Aandacht voor duidelijke taal is nodig en kost (veel) tijd: kun je die dan niet beter op een andere manier inzetten? Want het argument 'zo laten we zien dat we het belangrijk vinden' lijkt me wat dun. Als je het echt belangrijk vindt, dan maak je tijd om brieven vooraf beter te ontwerpen en testen? Want dat is wat er nu juist te weinig gebeurt?