Interne communicatie: waar gáát het over?

Interne communicatie. Degenen die mij al wat langer volgen weten dat ik daar een wat moeizame verhouding mee heb. Ondanks dat ik ooit ben afgestudeerd op ‘communicatie in organisaties’, dus het is van oorsprong zelfs mijn specialisme. 

En toch: als tijdens een bijeenkomst met een team de onvermijdelijke vraag opkomt ‘hoe ik aankijk tegen interne communicatie’, dan is steevast mijn eerste reactie: “Waar gaat dat dan over?” 

Dat klinkt misschien een beetje flauw, maar ik meen het wel. Want waar gáát interne communicatie over? Waar communiceer je dan over? Zijn de principes die je daarvoor toepast wel zo anders dan voor externe communicatie? En hebben niet alle communicatieprioriteiten een externe én een interne component? Want als je bijvoorbeeld bezig bent met een dossier als de energietransitie of het voorkomen van armoede, dan hoort daar toch ook interne communicatie bij? Als je communiceert moet je nadenken over álle belanghebbenden, dus ook je collega’s.

Interne communicatie over organisatieverandering

Als we doorpraten over deze vraag, blijkt dat interne communicatie vaak vooral nodig is in het kader van organisatieverandering. En dan gaan bij mij alle alarmbellen rinkelen. Want wat ik vaak zie is dat daarvoor de organisatieopgave helemaal niet helder is - en dan kun je de nodige communicatie niet goed ontwerpen. 

Er wordt een organisatieverandering ingezet, bijvoorbeeld ‘werken volgens de bedoeling’ of ‘opgavegericht werken’. Er komt een prachtig plan met nieuwe, ronkende kernwaarden en soms zelfs een nieuw organisatiemodel met bijbehorende reorganisatie. Iedereen snapt dat daarvoor de nodige (interne) communicatie nodig is. Maar de vraag is: van wie en waarover? Want als we vragen: wat gaat er komend half jaar dan concreet veranderen en wie is daarvoor verantwoordelijk, dan blijft het angstwekkend stil.

Als je deze vragen niet kan beantwoorden, dan ga je met communicatie geen enkel verschil maken. Het is niet zo dat alle collega’s opeens gaan ‘werken volgens de bedoeling’, omdat Communicatie daarover mooie verhalen publiceert in het personeelsblad of op het Intranet. Dat lukt alleen als leidinggevenden en informele leiders in de organisatie laten zien welk gedrag daarbij hoort, hun mensen daarbij helpen en uiteindelijk ook op beoordelen.

Interne communicatie over dienstverlening

Een ander type interne communicatie dat vaak wordt genoemd is de interne dienstverlening. Het kantoor wordt bijvoorbeeld verbouwd of er komt een nieuw computersysteem. Op het moment dat hierover met medewerkers gecommuniceerd moet worden, wordt vaak team Communicatie ingeschakeld. De vraag is of dat terecht is. Waarom zou de verantwoordelijke afdeling niet zelf de collega’s kunnen informeren over de veranderingen die eraan komen? 

Interne communicatie is een managementverantwoordelijkheid 

Mijn stelling is dat interne communicatie een managementverantwoordelijkheid is en een vaardigheid die managers moeten beheersen. Als managers moeite hebben met deze vaardigheid, kunnen ze zich hierbij laten adviseren of coachen. Het is echt de vraag welke rol team Communicatie hierbij voor zichzelf ziet. En wat de rol is van de afdeling Personeel & Organisatie - die tenslotte over de concernbrede organisatieontwikkeling en opleiding gaat.

Interne communicatie als functie

Veel organisaties hebben iemand vrijgemaakt of aangenomen voor ‘de interne communicatie’. En wat heel bijzonder is: op dat moment ligt er geen duidelijke opdracht klaar. De persoon die deze functie gaat invullen moet daar zelf handen en voeten aan geven. Dat is toch gek? Want die functie of vacature is toch om een reden in het leven geroepen? En daar komt de vaagheid weer om de hoek kijken. Want er heerst een gevoel dat er ‘meer aan interne communicatie’ moet worden gedaan - dat blijkt ook vaak uit een medewerkerstevredenheidsonderzoek. Maar vervolgens bepaalt niemand wát dan. En nog erger: doordat er nu iemand beschikbaar voor is, wordt deze persoon overladen met verzoeken om ‘intern te communiceren’. En aangezien deze persoon nieuw is op de functie en ook graag goede relaties wil opbouwen, begint die meestal niet met ‘nee’ zeggen.

Afwegingskader voor interne communicatie

Dus áls je als team Communicatie interne communicatie oppakt, dan moet je heel erg goed afwegen waarom je dat doet en wat je wel en niet doet. Je kunt daarvoor prima het afwegingskader voor communicatieprioriteiten uit Communiceren met focus voor gebruiken in iets aangepaste vorm:

Een interne communicatieprioriteit is:

1. een organisatieopgave die prioriteit heeft bij de directie (bij voorkeur gekoppeld aan een maatschappelijke opgave) én 
2. die (komend jaar) concreet wordt ingevuld met maatregelen, projecten of dienstverlening én
3. grote impact heeft/gaat hebben op medewerkers (kans op risico of succes) én
4. waarbij communicatie bijdraagt aan het realiseren van de organisatieopgave

(Voor degenen die werken met onze methodiek Communiceren met focus: deze communicatieprioriteiten komen in het prioriteitenoverzicht meestal in het thema ‘Bestuur & Organisatie’ terecht).

Onze ervaring is dat het toepassen van dit afwegingskader bijzonder goed helpt om te bepalen of de inzet van team Communicatie echt bijdraagt aan het realiseren van organisatieopgaven. En (spoiler): dat blijkt echt veel minder vaak of in mindere mate het geval dan vooraf gedacht …