Een paar kanttekeningen bij het enthousiasme over de inzet van AI

Ik zag wat enthousiaste verhalen voorbij komen over de aandacht die tijdens C-day 2025 van Logeion is gegeven aan AI. Ik was daar niet bij en weet niet wat er over is gezegd en hoe goed dat onderbouwd was. Maar de schrik slaat me wel een beetje om het hart als ik uitspraken voorbij zie komen als: “Versterk je professionele impact door zichtbaar te maken hoe je met behulp van AI echte meerwaarde creëert voor je opdrachtgever.” 

Ik heb nog niet veel geschreven over AI, omdat ik nog volop bezig ben me te oriënteren op de betekenis voor het communicatievak. En vooralsnog zit ik er heel, heel erg terughoudend in. Want waar communicatie vaak al als toverstafje wordt gezien, is dat met AI helemaal het geval. Dus combineer die twee met elkaar en … nou ja, je snapt misschien mijn zorg. Of niet, dan hoor ik het ook graag.

Waar we als communicatieprofessionals op moeten letten, is dat veel waarvan we nu denken dat het generatieve AI is, dat helemaal niet is! Vooralsnog is het denkvermogen van LLM”s een illusie, zoals Apple deze week concludeerde. Lees voor meer uitleg de uitstekende nieuwsbrief van Felienne Hermans, hoogleraar didactiek van de informatica aan de Vrije Universiteit Amsterdam. En ik word dan nog wantrouwender als ik een bericht lees over een bedrijf dat een zogenaamde AI-tool in werkelijkheid liet bemensen door 700 mensen van vlees en bloed …

Dan naar de werkelijkheid bij overheidsorganisaties in Nederland. Deze week publiceerden Wiep Hamstra en Jules Ernst een zeer gedegen en interessant onderzoek naar de stand van zaken rond chatbots op gemeentelijke websites. Dat is zo’n onderwerp waar de technische belofte over zelflerende systemen hoogtij viert en waar ook flink in wordt geïnvesteerd. Wiep en Jules testten een maand lang chatbots op de hoofdwebsites van 36 gemeenten diverse keren aan de hand van vier vragen op het gebied van dienstverlening. Ook deden ze een aantal metingen op digitale toegankelijkheid. Op beide vlakken brengen de bots het er matig van af. Lees vooral dit hele onderzoek, waarvan de belangrijkste conclusie uitstekend is verwoord op LinkedIn door Ilyaz Nasrullah, columnist bij Trouw en maker van de zeer interessante podcast De AI-fabriek:

"De belangrijkste observatie van Hamstra en Ernst is dat de bots beter presteren als de gemeentelijke website zelf al op orde is. En denk nu niet te snel "logisch, oud nieuws", want enorm veel organisaties (wens)denken dat chatbots dé oplossing zijn voor het achterstallige beheer van hun websites. Zo werkt het dus niet. Want technologie maakt weliswaar lui, maar is geen oplossing voor luiheid."

Daar zit ‘m de crux: garbage in = garbage uit. Eerlijk gezegd is juist correct beheer van (corporate) websites een enorm probleem bij de meeste overheidsorganisaties. De werkelijkheid die ik daar dagelijks observeer is: te weinig capaciteit, te weinig kennis, onvoldoende budget en ontbrekende governance (zeg maar: duidelijkheid over wie nu waarover gaat).

Bedenk dan dat die content niet alleen door de ‘eigen’ chatbot wordt gebruikt (en over het algemeen dus niet zo heel succesvol), maar ook door zoekmachines. Sinds kort krijgen Google-gebruikers in Nederland door kunstmatige intelligentie (Gemini) geschreven antwoorden te zien op zoekopdrachten. Die staan boven de traditionele zoekresultaten. Uit dit bericht van de NOS blijkt dat onjuiste antwoorden bijna niet te vermijden zijn, omdat kunstmatige intelligentie niet kan bepalen of iets correct is. Bedenk dan eens wat er gebeurt als je een nieuwsbericht op je website zet met bijvoorbeeld de tekst ‘volgend jaar’ en dan is de verwarring compleet. Want een LLM weet niet uit zichzelf wanneer het volgend jaar is. Dat is best een risico, omdat veel mensen niet doorklikken naar de bron om het antwoord te controleren (want het is juist zo handig dat AI je meteen een antwoord geeft).

Kortom: ik ben heel benieuwd welke toegevoegde waarde communicatieprofessionals met AI willen gaan leveren als bijvoorbeeld het contentbeheer van de corporate website al jaren maar niet op orde wil komen. Misschien is het een idee om de beschikbare tijd en energie eerst maar eens daar aan te gaan besteden? En laat je ondertussen niet gek maken door collega’s of bestuurders die het beloofde land voor zich zien door aanschaf van een al dan niet intelligente tool, want zij gaan de content die daarvoor nodig is namelijk niet maken. Wie dan wel: dat is de vraag. 

Heb jij het antwoord?